Klanttevredenheid

 

De tevredenheid en uiteindelijk ook de loyaliteit van klanten is een belangrijke graadmeter voor het succes van uw organisatie. Inzicht in de klanttevredenheid kan worden omgezet in concrete verbeteringen van de dagelijkse dienstverlening om daarmee een betere aansluiting te vinden bij uw doelgroep.

Met behulp van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) kan dit inzicht worden verkregen. Door behalve de tevredenheid van klanten over verschillende zaken ook het belang ervan in kaart te brengen, wordt eveneens duidelijk welke aandachtsgebieden de meeste aandacht verdienen. Uiteindelijk geeft het klanttevredenheidsonderzoek inzicht in de wijze waarop de klanten de kwaliteit van uw organisatie in zijn totaliteit ervaren en daarmee in indicatie voor de bereidwilligheid producten af te nemen.

 

wijze van uitvoering

Aan de hand van een integraal model waarbij de relatie tussen klanttevredenheid en omzet inzichtelijk wordt gemaakt wordt een onderzoeksmethode geselecteerd. Een dergelijk klanttevredenheidsonderzoek is over het algemeen kwantitatief, al dan niet gecombineerd met kwalitatief onderzoek. De keuze hiervan hangt af van de door u geformuleerde vraagstelling.

Afhankelijk van het aantal klanten worden alle klanten bij het onderzoek betrokken of wordt uit het klantenbestand een representatieve steekproef getrokken. Het tevredenheidsonderzoek kan zowel betrekking hebben op specifieke producten als op de totale dienstverlening van uw bedrijf.

Veelgebruikte onderzoeksmethoden zijn schriftelijk of online onderzoek. Triqs gaat verder door ook realtime meten als mogelijkheid toe te voegen. Aan de hand van bijvoorbeeld een iPad op een standaard kunnen uw klanten op elk moment hun ervaring met uw organisatie vastleggen, de mogelijkheden zijn eindeloos!

Als extra ondersteuning van de kwantitatieve resultaten kan uitvoering van kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van diepte-interviews of focus groepen, toegevoegde waarde bieden. Het inzicht in de (on)tevredenheid kan verder worden uitgediept door in kwalitatief onderzoek in te gaan op de achterliggende redeneringen en motivaties.


Graag praten we u bij over de mogelijkheden, neemt u hiertoe contact met ons op.

 

"U moet het letterlijk en figuurlijk bij de klant verdienen..."


Joost Laninga, directeur
MAIL Joost     BEL Joost