NPS onderzoek

 

Loyale klanten...

Tegenwoordig is een veel gebruikt meetinstrument in onderzoeken de Net Promoter Score. Deze score zegt iets over de mate van loyaliteit onder je klanten. Loyale klanten zullen doorgaans opnieuw gebruik maken van de diensten van een organisatie en zullen geneigd zijn de organisatie aan andere personen aan te bevelen. Dit zal leiden tot groei van de organisatie. Het uitvragen van de Net Promoter Score is daarmee een belangrijk en waardevol instrument als het gaat om het voorspellen van het succes van uw organisatie.

 


 

Om de Net Promoter Score te kunnen berekenen wordt de volgende vraag gesteld: Hoe waarschijnlijk is het dat u de organisatie aan anderen zou aanbevelen? Respondenten kunnen deze vraag beantwoorden met een cijfer tussen 0 en 10. Op basis van de gegeven antwoorden kunnen drie groepen onderscheiden worden:

  • Cijfer 0 t/m 6: criticasters (detractors).
  • Cijfers 7 en 8: passief tevreden (passives).
  • Cijfers 9 en 10: promoters.

Vervolgens wordt het percentage criticasters van het percentage promoters afgehaald. Het getal dat overblijft, is de Net Promoter Score. De score kan variëren van -100 tot 100. Een score van 0 bijvoorbeeld betekent dat het aantal criticasters gelijk is aan het aantal promoters.


Het achterhalen van een Net Promoter Score alleen is niet voldoende om als organisatie te kunnen groeien. De motivatie van respondenten om een bepaalde score te geven is belangrijke informatie om te komen tot verbeteracties ten behoeve van de dienstverlening en daarmee uiteindelijk groei van de organisatie. Triqs adviseert daarom om niet alleen de aanbevelingsvraag te stellen maar ook middels bijvoorbeeld een open vraag de motivatie te achterhalen.

 

Meer weten?

Voor meer informatie over het gebruik van de Net Promoter Score in uw onderzoek kunt u contact opnemen met Arthur Weynschenk of Joost Laninga.

 

Anneke Mijnders - projectleider

“De Net Promoter Score als voorspeller voor het succes van uw organisatie."


Anneke Mijnders MSc, projectleider 
MAIL Anneke     BEL Anneke